Relatório mostra que autoatendimento e processos de trabalho falhos dificultam acesso dos usuários aos seus direitos.
A Controladoria Geral da União (CGU) divulgou parecer, no qual analisa a concessão de benefícios do INSS no período de 2020 (Leia aqui). O documento avalia os impactos da política de atendimento e processos de trabalho no reconhecimento de direito à população. O foco do estudo foi o BMOB*, programa por produtividade, de adesão voluntária, no qual os servidores do Instituto realizam trabalho extra analisando benefícios com indício de irregularidade, e recebem bônus a cada análise concluída.
O relatório da CGU mostra que, com a implementação do INSS digital, o número de requerimentos de benefício e a produtividade dos servidores aumentaram. Mas, em contrapartida, observou-se uma piora na qualidade dos serviços prestados à população.
Isso porque, para dar conta do aumento da demanda, o INSS não realizou a necessária contratação de servidores, nem mesmo aprimorou suficientemente os sistemas de trabalho e de acesso dos usuários. A resposta da Gestão INSS foi a criação do BMOB, que, na prática, ampliou a sobrecarga de trabalho e impôs altas metas aos servidores do INSS, que acarretaram deficiência na análise de benefícios e prejuízos à população.
Deste modo, o BMOB aumentou a produtividade, mas o número de indeferimentos (negativas) para as solicitações também cresceu, o que resulta em mais dificuldade para os segurados acessarem seus benefícios.
O relatório mostra que este aumento no número de indeferimentos está diretamente relacionado com as mudanças nos fluxos de atendimento e dos processos de trabalho, que dificultaram o trabalho de análise dos benefícios.
Um exemplo é que, no INSS digital, o atendimento não conta com a verificação preliminar do servidor. São os próprios segurados que, sem o necessário conhecimento técnico e jurídico, fazem os requerimentos. Por isso, não são raros os pedidos equivocados ou com documentação incompleta. Este e outros problemas fazem com que o tempo de início da análise e de duração do processo sejam alongados, e muitos são indeferidos por vencimento do prazo.
A conclusão da CGU reforça o que os servidores já vêm denunciando a bastante tempo: que o INSS estabelece um fluxo de trabalho falho, com deficiências na gestão, controle, transparência e monitoramento. Tudo isso, aliado à pressão de metas abusivas sobre servidores, tem dificultado a prestação de serviço de qualidade para a população.
Está mais do que comprovado que o BMOB e o autoatendimento, do modo como foram implementados pelo INSS, são medidas de caráter fiscal, cujo único objetivo é o de reduzir custos e evitar novas contratações para repor o quadro deficitário de servidores, às custas da piora do serviço. Este modelo de gestão contribui para os objetivos fiscais do Governo Federal, que, no INSS, está fazendo economia às custas do povo ao promover o atraso ou o indeferimento indevido dos benefícios previdenciários.
Somos contrários a esta prática. Entendemos que o modelo de atendimento do INSS deve ser desenhado de forma a atender aos interesses da população, levando em conta sua realidade e necessidades.
Por mais modernizado e digitalizado que seja o serviço, é insubstituível o papel do servidor no atendimento ao cidadão, que muitas vezes possui limitações para acessar sistemas digitais. Não há serviço público de qualidade sem servidores capacitados, o INSS precisa de concurso público, sistemas que funcionem e fluxos de trabalho que não prejudiquem o reconhecimento de direito aos usuários.
Em resumo, o que os servidores do INSS reivindicam são condições de trabalho para poder prestar um bom serviço a população.
* BMOB – Programa de Bônus de Desempenho Institucional por Análise de Benefícios com Indícios de Irregularidade do Monitoramento Operacional de Benefícios, instituído em janeiro de 2019.
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